Генеральный директор Shipt: «Покупатели — это секретный соус» в персонализации опыта в условиях дефицита рабочей силы и поставок

Генеральный директор Shipt Келли Карузо присоединилась к Карине Митчелл и Заку Гузману из Yahoo Finance Live, чтобы обсудить рост компании и ее конкуренцию в условиях кризиса цепочки поставок и нехватки рабочей силы.

Карина МИТЧЕЛЛ: С возвращением. Shipt является дочерней компанией Target, но работает независимо, сотрудничая с такими известными брендами, как CVS, Bed Bath and Beyond, Petco и многими другими. О том, как компания не просто выживает в условиях жесткого рынка труда, но и процветает, рассказывает генеральный директор Shipt Келли Карузо. Келли, большое спасибо за то, что вы сегодня с нами.

Я хочу начать с того, что попрошу вас немного рассказать нам об этом. Объясните, на что похожи ваши отпечатки пальцев. Со сколькими розничными сетями вы сотрудничаете и каков ваш охват по всей территории США? Насколько вы доступны?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Отлично. Доброе утро, Карина. Здорово быть здесь сегодня. Shipt — это служба доставки товаров в течение одного дня, и мы часто говорим, что доставляем магазин к вашей двери. На нашем рынке представлено более 100 розничных компаний, которые обслуживают более 80% американских домохозяйств: все, от продуктов питания и напитков до одежды, домашнего декора, домашних животных, косметики — все, что вам нужно, особенно в преддверии праздничного сезона.

ЗАК ГУЗМАН: Келли, мы видели, что это пространство действительно взорвалось во время пандемии, когда многие люди были дома. Какой рост вы наблюдаете? И, наверное, какой набор сотрудников вам пришлось нанять, чтобы убедиться, что вы сможете удовлетворить этот спрос, который, как я предполагаю, все еще существует, по мере того, как вы расширяете круг новых партнеров?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Несомненно, во время пандемии наш рост был взрывным. А за последние 20 месяцев наша сеть покупателей увеличилась в три раза и достигла почти 300 000 покупателей. Мы смогли позволить такому количеству покупателей присоединиться к нашей платформе по нескольким причинам. Первая — наши покупатели очень ценят гибкость, которую дает им эта работа. Они могут сами определять, когда им работать, сколько часов работать. И они могут делать это точно в срок. Поэтому они ценят гибкость.

Во-вторых, они личные покупатели. Они находят эту работу невероятно значимой. Они знают своих покупателей. Они действительно помогают американским потребителям жить своей жизнью и добавляют удобства. Таким образом, благодаря гибкому подходу к работе, которая имеет смысл, и высокой оплате труда мы смогли по-настоящему вовлечь наших покупателей и обеспечить большой потенциал для заработка.

КАРИНА МИТЧЕЛЛ: И поэтому я хочу продолжить этот вопрос и спросить вас. То есть, несмотря на напряженный рынок труда, вы не столкнулись с трудностями при наборе и удержании персонала? И затем, в продолжение этого вопроса, это действительно конкурентная среда, но вы говорите, что отношения с клиентами являются ключом к вашему успеху. Можете ли вы объяснить это?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Да, безусловно. Мы были очень довольны тем, как нам удается привлекать покупателей. И сейчас, когда мы вступаем в четвертый квартал, я бы сказала, что есть несколько моментов, которые, на мой взгляд, выделяют нас на фоне конкурентов, и как мы можем наилучшим образом обслуживать как потребителей, так и розничных торговцев. И все начинается с первого — с наших покупателей. Они действительно являются секретным соусом.

Мы предоставляем очень индивидуальный опыт, потому что наши покупатели знают, как ориентироваться в магазине. Они могут зайти внутрь. Они понимают и поддерживают отношения с клиентами, для которых они делают покупки. И поэтому, когда они сталкиваются с проблемой отсутствия товара на складе, которая, как мы знаем, является реальной проблемой, с которой сейчас сталкиваются как розничные продавцы, так и потребители, они могут спасти эту продажу и найти замену, которая имеет наибольший смысл, и действительно совершить покупку так, как вы бы хотели, чтобы они совершили покупку. Это обеспечивает значимые продажи для ритейлеров и удобство для потребителей.

Второй способ, которым мы можем оказать реальную поддержку потребителям и розничным торговцам, — это наша способность делать именно это — доставку в тот же день. Мы предлагаем доставку по требованию, в тот же день и на следующий день. Поэтому мы будем делать покупки вплоть до сочельника 24 декабря и дадим потребителям уверенность в том, что они смогут доставить свои подарки и сделать все покупки в последнюю минуту, чтобы провести замечательный праздничный сезон.

ЗАК ГУЗМАН: Келли, я снова думаю о конкуренции. И мы говорили об Instacart, очевидно. И есть DoorDash, который все больше расширяет спектр своих услуг по доставке — не только еды, конечно. Но если посмотреть на сами рынки, где географически Shipt действительно сосредоточился на… Это казалось ключевым отличием DoorDash в начале, сосредоточившись на пригородах. Я имею в виду, что вы видите, я полагаю, в плане того, на чем вы хотите сосредоточиться, а также, где вы наблюдаете наибольший рост популярности Shipt по сравнению с конкурентами?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Да. С самого начала, с момента основания, мы начинали на Юго-Востоке, а затем расширяли свое присутствие на Юго-Западе и Среднем Западе. Таким образом, мы пошли по пути, отличному от других в этой сфере, и действительно были первыми на рынке в этих регионах. Со временем мы вышли на Восточное и Западное побережье.

Мы наблюдаем рост по всей территории Соединенных Штатов и по-прежнему очень довольны своим бизнесом. И мы связываем это с уникальным положением, которое мы занимаем, с силой персонального покупателя. Мы считаем, что технология без человеческого фактора не будет актуальной в будущем. Поэтому мы сочетаем технологические алгоритмы, платформу, на которой мы работаем, с тем, насколько удивительны наши покупатели, и наш подход к тому, чтобы сосредоточиться на покупателях, которые знают, как делать покупки, которые прекрасно общаются и готовы идти дальше и больше. Эти две вещи создают непревзойденный опыт как для наших розничных партнеров, так и для наших клиентов.

КАРИНА МИТЧЕЛЛ: Келли, мне кажется, я где-то читала, что ваш сын сам работал на одного из конкурентов. И он хорош в том, чтобы делать, А, именно то, что вы ему говорите, но если вам нужны замены и тому подобное, возможно, он не так хорош в этом. Но я хотел затронуть этот вопрос немного подробнее, потому что проблемы с цепочками поставок… они возникли повсеместно. Все их ощущают. Что вы видите на полках магазинов, и что вы сделали для того, чтобы убедиться, что вы обеспечили доступность, в частности, к праздничному сезону?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Да, мы определенно видим сейчас высокие запасы во всех категориях и у всех розничных продавцов. Мы очень тесно сотрудничаем с розничными партнерами, поэтому, когда наши покупатели находятся в магазине и выявляют отсутствие товара на складе, мы можем передать эти данные розничным торговцам, чтобы они имели четкое представление о том, какие товары, в какое время суток, в какие дни недели у нас наблюдается наибольшее отсутствие товара на складе. И они могут помочь устранить неполадки.

Когда покупатель делает заказ, мы используем эти данные, чтобы понять, где вероятность того, что потребуется замена, выше, чтобы мы могли заранее попросить покупателя указать замену? И когда покупатели оказываются в магазине и обнаруживают, что товара нет в наличии, они знают своего клиента. Во многих случаях они уже давно делают покупки для этого клиента. Они понимают семью, ее динамику. И они могут предложить замену, которая действительно удовлетворит их потребности. В итоге они спасают продажу.

Поэтому мы продолжаем наблюдать, как это происходит благодаря персонализации, пониманию покупателя, возможности выбрать того, кто является вашим покупателем, потому что он хорошо поработал для вас в прошлом. Все это в совокупности приводит к созданию отличного персонализированного опыта для наших клиентов.

КАРИНА МИТЧЕЛЛ: И Келли, очень быстро хочу спросить вас — вы недавно сотрудничали с Кристен Белл в рекламной кампании. И я хочу спросить, насколько сильно вы стараетесь использовать маркетинг и узнаваемость бренда, чтобы помочь расшириться и не отстать от своих конкурентов?

КЕЛЛИ КАРУЗО: Это очень важно для нас. И мы считаем, что Кристен Белл, с ее теплой и подлинной личностью, — она замечательный актер, предприниматель и мама, и она отлично вписывается в индивидуальность бренда Shipt. И поэтому использование возможностей партнерства с такими людьми, как Кристен, позволяет нам донести наши идеи и индивидуальность нашего бренда. И это действительно подчеркивает индивидуальный подход к покупателям Shipt.

ЗАК ГУЗМАН: Ну, он привлек внимание Карины, так что это определенно работает на ранних этапах рекламной кампании. Келли Карузо, генеральный директор Shipt, спасибо, что пришли пообщаться с нами сегодня. Спасибо —