Колонка: Wells Fargo нашла еще один способ издевательства над клиентами. Тогда я назвал их виновными

Отдайте Wells Fargo должное: банк продолжает придумывать изобретательные способы надуть клиентов.

В последние годы мы видели, как компании Wells регистрировали миллионы людей на счета, которые им были не нужны, неправомерно отбирали автомобили у военнослужащих и взимали с клиентов плату за страховку, о которой они не просили, что привело к штрафам на миллиарды долларов.

Теперь вот это.

Рик Йелинек, 68 лет, наконец-то собрал достаточно денег, чтобы выплатить ипотеку за свой дом в Игл-Роке. Он зашел в отделение Wells Fargo в Глендейле с кассовым чеком и положил его на расчетный счет, используемый для получения кредита на покупку жилья.

Сначала Йелинеку сказали, что ему придется подождать несколько дней, пока чек будет очищен, чего он и ожидал, хотя это означало, что Wells сможет добавить больше процентов к его кредиту, что и произошло.

Однако после того, как чек был оплачен, банк оправдал свою репутацию недружелюбного к клиентам банка.

Елинеку сообщили, что ему придется выложить дополнительные 30 долларов за банковский перевод, чтобы перевести свой ипотечный платеж из одного подразделения банка в другое.

«Я был потрясен», — сказал он мне. «Я не мог поверить в то, что они говорили».

Елинек указал сотруднику Wells, обслуживающему его счет, что он является клиентом с хорошей репутацией в течение многих лет и попросил отменить плату в размере 30 долларов.

«Они сказали, что никогда не отменяют комиссию за банковский перевод», — вспоминает он.

Впоследствии Елинек подал жалобу в банк по поводу обращения с ним. Это было в августе. «Я все еще жду ответа», — сказал он на этой неделе.

Этот эпизод примечателен по многим параметрам, и не в последнюю очередь тем, что если какому-то банку и нужно устранить репутационный ущерб, обращаясь с людьми справедливо, то это Wells Fargo.

И еще вот это: Елинек — 35-летний ветеран банковского дела, включая семь лет работы в Wells Fargo в качестве кредитного специалиста. Справедливо сказать, что он знает свое дело.

И он не впечатлен поведением своего бывшего работодателя.

«Это типичный Wells Fargo», — сказал Елинек. «Банк настолько основан на комиссионных, что они сделают все, чтобы получить деньги от клиентов».

Возможно, компания Wells особенно сосредоточена на комиссиях, но она далеко не одинока.

После дерегулирования в 1980-х годах вся банковская отрасль стала больше полагаться на то, чтобы залезть в карманы людей с помощью никелированных комиссий, в отличие от традиционной ориентации на проценты по кредитам.

Речь идет о комиссиях за овердрафт, банковский перевод, кредитную карту, недостаточное количество средств, банкомат и других сборах, которые с годами играют все более важную роль в обеспечении счастья жаждущих прибыли акционеров банков.

Федеральный резервный банк Кливленда в исследовании 2019 года установил, что так называемые непроцентные доходы банков подскочили на 25% с 2005 по 2018 год.

В прошлом году банковская отрасль в целом получила 12,4 миллиарда долларов только за счет комиссий за овердрафт, подавляющее большинство из которых заплатили люди с низким уровнем дохода.

Так что Wells Fargo — не единственная компания, принуждающая своих клиентов. Но ее статус крупнейшей в стране компании по обслуживанию жилищных ипотечных кредитов дает ей широкие возможности для эксплуатации этого невостребованного рынка.

За девять месяцев, закончившихся 30 сентября, Wells получила почти 4 миллиарда долларов США в виде непроцентного дохода от ипотечного кредитования, включая 2,1 миллиарда долларов США в виде «платы за обслуживание, штрафов за просрочку и вспомогательных сборов».

Предположительно, сюда входят и те 30 долларов за банковский перевод, которые так разозлили Елинек.

В настоящее время Wells обслуживает около 6,5 миллионов ипотечных кредитов.

«Интересно, сколько 30 долларов они получают за погашение этих ипотечных кредитов», — сказал Елинек, повторяя мои собственные мысли.

И это ключевой вопрос в любом обсуждении платных услуг. Возмущение вызывает не только индивидуальная плата, хотя она достаточно неприятна для большинства потребителей.

Настоящее возмущение вызывает объем сборов. Тридцать долларов здесь, тридцать долларов там. Очень скоро речь идет о серьезных деньгах.

Другие банки также могут взимать комиссию за внутренние переводы средств, но я не смог найти ни одного банка уровня Wells, который бы взимал такую комиссию при погашении ипотеки. Bank of America не делает этого. Не делает этого и U.S. Bank.

«Мы бы сделали это вообще без необходимости банковского перевода», — сказал Эван Лаписка, представитель U.S. Bank.

Том Гойда, представитель Wells Fargo, сказал, что банк сожалеет о том, что не ответил Елинеку, когда он впервые поднял эти вопросы в августе. «Мы связываемся с ним и планируем возместить комиссию за банковский перевод», — сказал он.

Выяснилось, что Wells не взимает комиссию за банковский перевод.

Тем не менее, банк не выразил сожаления по поводу взимания такой же комиссии с, возможно, миллионов других ипотечных клиентов (Гойда не смог назвать конкретное число).

«Мы четко сообщаем о вариантах отправки средств на погашение долга», — сказал он мне. «Эти варианты изложены в письменном письме о погашении долга и включают возможность оплаты сертифицированным чеком, чтобы избежать комиссии за электронный перевод».

Подождите, клиенты могут избежать комиссии за банковский перевод, если они используют сертифицированный чек, но не если они используют кассовый чек? В этом нет смысла.

Единственное различие между кассовыми чеками и сертифицированными чеками заключается в том, что первые выписываются с собственного счета банка, а вторые — со счета клиента. В обоих случаях банк-эмитент предварительно проверяет наличие достаточных средств.

Гойда сказал, что сертифицированные чеки выписываются на имя Wells Fargo, но кассовый чек может быть выписан на имя владельца ипотечного счета.

Это различие без разницы. В обоих типах предварительно проверенных чеков деньги вносились в Wells Fargo с прямой целью погашения ипотечного кредита Wells.

Большинство банков взимают комиссию за осуществление электронных переводов в другие банки, а некоторые — за их получение.

По словам Гойды, комиссия Wells в размере 30 долларов за погашение ипотечных кредитов была оправдана, даже если, как в случае с Елинек, банк одновременно инициировал и получал электронный перевод, поскольку переводил средства из одной части компании в другую.

Это, конечно, глупость. Wells в основном утверждала, что если используется кассовый чек (но не сертифицированный чек), она имеет право взимать 30 долларов, даже если она переводит средства от себя к себе.

Гойда не дал никакого ответа, когда я указал на это. Однако он сказал, что банк «пересматривает наши процессы для таких операций» в результате моих запросов.

И знаете что?

Гойда связался со мной в четверг днем и сказал, что Уэллс внезапно передумал.

«Мы понимаем, почему г-н Йелинек и другие люди в его ситуации будут недовольны выплатой гонорара в таких обстоятельствах», — сказал он.

«Мы изменяем наш процесс, чтобы в будущем с клиентов не взималась подобная комиссия при переводе средств с депозитного счета Wells Fargo для погашения ипотеки Wells Fargo».

Это похвально. Однако я все еще задаюсь вопросом о том, сколько денег Wells Fargo уже заработала на этой практике за многие годы.

Если бы я был банковским регулятором, я бы задался тем же вопросом. И я бы подумал, не нужно ли возместить ущерб.

Эта история первоначально появилась в Los Angeles Times.