Партнеры по доставке Amazon восстают против машин: ‘С нами обращались как с роботами’


(Bloomberg) — Три года назад компания Amazon.com Inc. сделала приглашение, которое показалось слишком хорошим, чтобы от него отказаться: Создать собственную компанию и зарабатывать до 300 000 долларов в год, доставляя посылки для крупнейшего в мире интернет-магазина.


Самое читаемое из Bloomberg

Как изменится финансовый район Сингапура стоимостью 50 миллиардов долларов после Covid-19

Ярость левых угрожает прибежищу Уолл-стрит в Латинской Америке

До появления межштатных дорог Америка передвигалась на интерфурбанах

Рождество под угрозой, поскольку “катастрофа” в цепи поставок становится только хуже

Ученые-климатологи создали спецназ для борьбы с погодными катаклизмами

Это предложение было очень привлекательным для начинающих предпринимателей. При первоначальных инвестициях в размере всего 10 000 долларов эти новые “партнеры службы доставки” могли получить автопарк на дороге в течение нескольких недель. Amazon пообещал использовать свои переговорные возможности, чтобы помочь начинающим компаниям получить лучшие предложения по страхованию транспортных средств, объявлениям и аренде своих фирменных синих фургонов. Десятки тысяч людей подали заявки, стремясь заработать на, казалось бы, неостановимом росте Amazon. Сегодня около 2500 таких малых предприятий, в которых работают ветераны вооруженных сил, строительные подрядчики, отставные преподаватели колледжей, нанимают более 150 000 водителей в США и по всему миру.

Тед Джонсон был типичным новобранцем. Он и его жена Карен переехали из Иллинойса в Нью-Гэмпшир, арендовали 80 фургонов и наняли 160 водителей. Военный ветеран, служивший в Ираке и Афганистане, Джонсон был находчив. Он перевел учебные материалы Amazon на испанский язык и нанял неанглоязычных сотрудников, чтобы решить проблему нехватки рабочей силы, если Amazon будет перегружена спросом. Когда у его водителей были простои, он платил им за доставку для местного продовольственного банка. Компания Amazon была настолько впечатлена, что отправила его снимать документальный фильм о работе в качестве партнера по доставке.

Но даже когда он поздравлял себя с тем, что нашел второе дело, которое можно назвать своим, 56-летний Джонсон постоянно разрывался между зарабатыванием денег, выполнением требований Amazon и справедливым отношением к своим работникам. В конце концов, он был вынужден закрыть бизнес с убытками, что стало жертвой системы, которая, по словам Джонсона, предъявляет нереальные требования к водителям, играющим важную роль в доставке посылок клиентам по всей территории США.

Читайте другие материалы из этой серии

Во флагманском центре наполнения Amazon машины управляют шоу

Fired by Bot на Amazon: ‘Это ты против машины’

Джонсон винит во всем машины и алгоритмы, которые управляют работой и следят за тем, чтобы партнеры службы доставки попадали в цель. Видеокамеры, телематические устройства и приложения для смартфонов отслеживают каждый шаг водителя. Программное обеспечение диктует, сколько посылок должен доставить водитель за 10-часовую смену, и эта цифра постоянно растет, и ее бывает трудно выполнить. Система призвана обеспечить максимальную эффективность и предотвратить опасное поведение, такое как отправка текстовых сообщений за рулем. Но алгоритмы часто ошибаются, говорят несколько владельцев служб доставки, выставляя водителям штрафы за нарушения, которых они не совершали. Эти проступки влияют на табель успеваемости, который подрядчики получают каждую неделю. Чем ниже оценка, тем меньше Amazon платит им.

Bloomberg опросил 15 партнеров по доставке и двух юристов, представляющих их интересы в спорах с Amazon. Большинство из них говорили на условиях анонимности, опасаясь мести со стороны компании, и почти все подтвердили рассказ Джонсона о нереальных ожиданиях от доставки, неработающем программном обеспечении и пренебрежительном отношении к их проблемам. По их словам, условия работы настолько жесткие и неумолимые, что водители бросали свои фургоны, груженные пакетами, в первый же день работы и исчезали.

“С нами обращались как с роботами”, – сказал Джонсон. “Они настолько опираются на данные, что не знают, как относиться к людям с достоинством и уважением”.

Amazon использует машины для управления большей частью своей глобальной деятельности, включая онлайн-рынок, центры выполнения заказов и сеть Flex, состоящую из водителей-доставщиков. Компания утверждает, что автоматизация этих операций – единственный способ управления предприятием такого огромного масштаба и сложности. Но если для Amazon ошибочные алгоритмы имеют незначительные последствия, то для владельца малого бизнеса они могут оказаться катастрофическими: его доходы внезапно сократятся или вовсе прекратятся. Amazon готов принять определенное количество побочных убытков. В конце концов, всегда найдутся новые сотрудники, готовые занять место тех, кто не соответствует требованиям.

Несколько недель назад компания из Сиэтла сократила около 100 партнеров по доставке, по словам людей, знакомых с ситуацией. На интернет-форумах, где собираются владельцы, вспыхнули гнев и страх. Некоторые фирмы по доставке задавались вопросом, сколько нарушений им осталось до звонка по телефону, сообщающего об увольнении. Другие обсуждали способы убедить Amazon отнестись к их проблемам более серьезно. Это кажется нереальным. В сообщении, отправленном в прошлом месяце и изученном Bloomberg, один из руководителей предупредил подрядчиков, занимающихся доставкой, что в преддверии праздничного сезона водителям придется обрабатывать больше посылок, чем когда-либо.

В своем заявлении пресс-секретарь Amazon Александра Миллер сказала: “По мере нашего роста мы не всегда все делаем правильно, и мы стремимся получить обратную связь, чтобы продолжать совершенствовать DSP и опыт водителей. В этом году мы сделали больше инвестиций, чем когда-либо прежде, в новые технологии, усовершенствование процессов и повышение ставок для программы DSP – и большая часть изменений, которые мы внесли, была основана на отзывах и мнениях партнеров. Большинство DSP постоянно опережают наши рыночные ожидания прибыли по программе, и в этом году мы инвестировали 700 миллионов долларов США в повышение ставок для DSP, бонусы за регистрацию и удержание и расходы на рекрутинг”. По данным Amazon, около 90% водителей-доставщиков Amazon завершают свои маршруты в установленное время, а средний маршрут составляет около 250 посылок.

Не все владельцы фирм доставки недовольны. Франко Рамос, представленный Bloomberg компанией Amazon, открыл бизнес по доставке три года назад в Денвере после карьеры в сфере управленческого консалтинга. Рамос, 48 лет, говорит, что система наблюдения не идеальна, но ошибки незначительны. Прибыль, по его словам, превысила прогнозы Amazon – до 300 000 долларов в год.

“Это изменило мою жизнь, и я заработал чертову уйму денег”, – сказал Рамос, у которого работает около 60 водителей и который планирует нанять еще 30 на праздники. “Это не сложный бизнес. Вам даже не нужен отдел продаж. Просто есть посылки, и ты их доставляешь”.

Amazon представила партнерскую программу доставки в 2018 году, чтобы помочь снизить зависимость от United Parcel Service Inc. и Почтовой службы США. С тех пор эта операция помогла компании пережить пандемию и увеличить выручку более чем в два раза, до прогнозируемых $476 млрд в этом году. Поддержание здоровой системы независимых подрядчиков по доставке будет иметь решающее значение для того, чтобы помочь Amazon управлять расходами и выполнять свои обязательства по быстрой доставке. Программа была создана по образцу сети независимых подрядчиков FedEx Corp. Как и FedEx, Amazon не нанимает водителей напрямую, а использует более практический подход, тщательно контролируя их работу и оставляя за собой право уволить их, если посчитает нужным.

Устройства, установленные в фургонах, и приложения на телефонах водителей отслеживают эффективность доставки и манеру вождения. Эти данные, которыми фирмы по доставке по контракту обязаны делиться с Amazon, преобразуются в еженедельные отчеты, в которых оцениваются такие показатели, как безопасность на дороге, скорость выполнения доставки и качество обслуживания клиентов. Оценка определяет, сколько Amazon платит фирме-доставщику за каждую посылку, обычно от 10 до 25 центов. Хотя компания платит в среднем $425 за маршрут в день, чтобы покрыть такие расходы, как зарплата водителя, налоги на фонд заработной платы, аренда фургона, страховка и топливо, именно ставка за посылку часто определяет, зарабатывают ли владельцы, такие как Тед Джонсон.

Инженеры Amazon уделили большое внимание “безопасности и соблюдению правил”, что является первым разделом в еженедельном табеле. Устройства контролируют скорость, использование ремней безопасности, следят ли водители за дорогой, проезжают ли они знаки остановки и т.д. Проблема, по мнению фирм, занимающихся доставкой, заключается в том, что программное обеспечение часто обнаруживает небезопасное вождение, когда на самом деле водитель не сделал ничего плохого. Ложные предупреждения о “рассеянном вождении” – обычное явление, которое может быть спровоцировано даже такой мелочью, как трясущийся телефон водителя при движении фургона по пересеченной местности. Некоторые смартфоны чаще других вызывают предупреждения, и фирмы, занимающиеся доставкой, стараются покупать смартфоны с наименее чувствительными датчиками.

Компания Amazon устанавливает видеокамеры в фургонах доставки. Они собирают еще больше данных и обеспечивают видеозапись водителя в кабине и происходящего на дороге. И здесь алгоритмы иногда неправильно интерпретируют данные. “Камера говорит, что кто-то отвлекся, то есть разговаривал по телефону, но мы возвращаемся к видеозаписи, а он просто чихнул”, – говорит один из партнеров по доставке. “Или камера говорит, что водитель проехал на знак “стоп”, но на видео видно, что он повернул направо, не доезжая до знака “стоп””. В ответ на жалобы на глючные камеры Amazon в августе ввел функцию, позволяющую партнерам по доставке отмечать недостатки, которые они считают ошибками. Компания заявила, что теперь она пересматривает все эти данные и исправляет табели, когда ошибки подтверждаются.

Эти ложные срабатывания суммируются и могут серьезно повлиять на еженедельную таблицу результатов. Всего несколько ошибок, по словам партнеров по доставке, могут стоить им 7 000 долларов или больше в неделю и означать разницу между прибылью и потерей денег.

В некотором смысле, Amazon создала систему мониторинга и рейтинга с взаимоисключающими целями: доставить как можно больше посылок в час, не допустив при этом несчастных случаев или нарушения закона. По словам подрядчиков, разработчики системы имеют необоснованные ожидания относительно того, сколько посылок может доставить водитель за смену, и не учитывают, насколько сильно отличаются реальные условия в разных местах. Доставка посылок в сельской местности с гравийными дорогами и длинными подъездами во время снежной бури занимает гораздо больше времени, чем в ухоженном пригороде в безупречный летний день.

Джонсон сказал, что Amazon ожидает от своих водителей доставки более 30 посылок в час. Лучшие водители, которых он назвал “промышленными спортсменами”, могли доставлять около 25 посылок в час, поскольку рельеф местности и погода замедляли их работу. Когда водитель не мог закончить работу за 10 часов, Джонсону приходилось выбирать яд. Он мог оплатить сверхурочные, которые Amazon не компенсировала, чтобы завершить маршрут, или вернуть недоставленные посылки на станцию, что снижало его рейтинг и уменьшало сумму, которую Amazon ему заплатит.

Инженерная культура Amazon приучила руководителей доверять программному обеспечению больше, чем людям, и, по их словам, когда фирмы, занимающиеся доставкой, пытаются оспорить ошибки алгоритмов, компания принимает это к сведению, но обычно отказывается корректировать оценку их работы. Джонсон сказал, что заплатил адвокату за написание писем, чтобы оспорить оценки, выставляемые машиной, но, по его словам, Amazon редко отменяет ошибки, и он отказался от оспаривания ложноотрицательных результатов. По словам другого партнера по доставке, он оспаривал ложные предупреждения о непристегнутом ремне безопасности и показывал Amazon видео, чтобы доказать свою правоту, но ему не удалось убедить компанию исправить его оценочный лист.

Один из партнеров по доставке рассказал, что во время доставки в сельской местности, где нет приема сотовой связи, водителя укусила собака. Водитель помчался в больницу, чтобы обработать глубокую колотую рану. Алгоритм показал, что водитель превысил скорость, но Amazon отказался отменить это замечание, сказал партнер по доставке. “Они делают все более сложным оспаривание компьютерной оценки водителя”, – сказал он. “Они знают, что могут наказать нас с помощью глючного программного обеспечения, и мы ничего не сможем сделать”.

Лия Раналли, 38 лет, начала свой бизнес по доставке товаров в Тусоне, штат Аризона, три года назад и была приглашена компанией Amazon для участия в этой статье. Раналли сказала, что ей нравится свобода, связанная с тем, что она сама себе хозяин, и сказала, что деньги намного лучше, чем те, которые она зарабатывала, работая в диализных центрах. У нее работает 90 водителей и более 40 фургонов.

У Раналли есть одно недовольство: она сказала, что Amazon не делает различия между тем, что может сделать молодой водитель-спортсмен, и тем, что может сделать пожилой водитель с больными коленями. Она также повторила утверждение других компаний по доставке, что компания не делает поправки на сельские районы с экстремальными погодными условиями.

Одному из ее водителей 20 лет, он играет в футбол и большую часть своего маршрута бегает от фургона к подъездам. Он хочет закончить работу пораньше, чтобы вернуться домой, сказала она, но алгоритмы видят это и пытаются втиснуть больше пакетов в следующий рейс.

“Amazon необходимо перестать смотреть на все с такого высокого уровня и создать региональные команды, которые понимают региональные проблемы”, – сказал Раналли. “Люди в башне из слоновой кости в Сиэтле не понимают, что испытывают водители в грязи или каков рынок найма в Чикаго. Пока они этого не сделают, будут беспорядки”.

По словам человека, знакомого с вопросом, высшее руководство Amazon, включая руководителя отдела потребительских товаров и логистики Дэйва Кларка, знало о подобных проблемах с самого начала программы. По словам собеседника, вместо того, чтобы решать проблемы, они продолжали подталкивать водителей к более интенсивной работе и улучшению показателей. У руководителей в основном был опыт работы на складах Amazon, где погода, пробки и закрытые ворота не являются проблемой, сказал собеседник, который попросил об анонимности, чтобы обсудить внутренний вопрос.

“Данные поступали, и в них говорилось, что какой-то маршрут был запланирован на 10 часов, а водителю потребовалось 14 часов”, – сказал этот человек. “В команде было несколько человек, которые были готовы погрузиться в работу и попытаться выяснить причину. Была ли это погода, или плохой маршрут, или парад? Неважно, насколько тщательно вы это проверяли и сколько деталей указывали, на самом верху было ощущение, что “они просто ленивые, они недостаточно много работают””.

Миллер, представитель компании, оспорил эту характеристику, сказав: “Наши руководители гордятся этой программой и регулярно запрашивают обратную связь от DSP и водителей, чтобы измерить, как улучшить их опыт. Любой, кто утверждает обратное, говорит из корыстных побуждений, чтобы дискредитировать программу”. Самой большой проблемой в развитии сети водителей является создание отличных команд, которые понимают свои сообщества, и мы считаем, что местные владельцы малого бизнеса делают это лучше всего – они используют свое сообщество для найма и развития отличных водителей, а программа Delivery Service Partner поддерживает их логистическим опытом, технологиями и услугами, которые помогают их бизнесу процветать”.

Напряженность в отношениях между Amazon и подрядчиками по доставке начала нарастать в начале этого года, когда они узнали, что могут быть уволены без объяснения причин. Многие из тех, чьи договоры были продлены еще на год, были возмущены тем, что Amazon сократил общее количество маршрутов и добавил новых партнеров по доставке, с которыми им придется конкурировать. Они подозревают, что Amazon предпочтет распределить работу между большим количеством мелких компаний, чтобы легче контролировать и заменять их.

Джонсон получил звонок из Amazon в феврале и ожидал поздравлений за доставку большого количества посылок в сезон праздничных покупок. Вместо этого ему сообщили, что его контракт не будет продлен и что Amazon не обязана объяснять ему причину. Джонсон был потрясен. Затем он узнал, что бизнес, на запуск которого ушло всего 10 000 долларов, придется закрыть гораздо быстрее. По словам Джонсона, он потерял около 100 000 долларов на оплату различных расходов, включая возмещение ущерба арендованным фургонам, поскольку, по его словам, алгоритмы недооценили степень избиения автомобилей – обычная жалоба среди фирм, занимающихся доставкой.

Два партнера по доставке в Портленде, штат Орегон, в июне достигли переломного момента и перестали осуществлять доставку. Их адвокат, Том Раск, получил информацию от нескольких других фирм и помогает им рассмотреть юридические варианты. Компания Amazon требует от подрядчиков по доставке соглашаться на решение всех споров через обязательный арбитраж – секретный процесс, который исключает подачу коллективных исков в государственные суды. Amazon предлагает партнерам по доставке 10 000 долларов США, чтобы они тихо ушли в рамках соглашения о разрыве отношений, одно из которых было рассмотрено Bloomberg. Другие партнеры по доставке смогли договориться о более крупных сделках на сумму около 100 000 долларов, по словам людей, знакомых с этим вопросом.

Противодействие в Портленде подбодрило других партнеров по доставке и вызвало жалобы в дискуссионных группах в Интернете, в том числе на платформе, общей с Amazon. Особую озабоченность вызвали проблемы выгорания и удержания водителей: один из партнеров по доставке заявил, что обычно теряет 75% своих водителей в течение нескольких месяцев после их найма. Компании по доставке предложили повысить заработную плату для своих водителей, которые в среднем получают около 18 долларов в час, что значительно меньше, чем их коллеги из UPS и USPS. Amazon призвал их прекратить проверку кандидатов на наличие марихуаны и сделать это явным в объявлениях о работе – предложение, которое не понравилось некоторым фирмам, опасающимся потенциальных юридических последствий в случае несчастного случая.

В августе Париса Садрзаде, директор службы доставки Amazon, попыталась подавить волнения, обратившись к партнерам по доставке с посланием из 2 200 слов. Ветеран Amazon с 10-летним стажем, которая начала свою карьеру, работая над планшетами Kindle, а затем перешла в логистику, отметила 96 миллионов долларов, выделенных Amazon на улучшение компенсации, 12 миллионов долларов на маркетинг и рекрутинг, а также создание команды для помощи в найме персонала. Однако в том же письме Садрзаде предупредил, что фургоны будут набиты еще большим количеством посылок, а работа по доставке станет еще более физически тяжелой, поскольку водители будут больше времени проводить на подъездах к дому и меньше – за рулем.

“Мы видим растущее число сообщений, в которых выражается озабоченность по поводу загруженности водителей, ставятся под сомнение данные, которые мы используем для определения того, что такое “хорошо”, и содержится просьба увидеть больше изменений”, – написала она. “В моей команде есть несколько человек, единственная работа которых заключается в сборе и анализе данных от водителей и DSP по всей сети, и мы постоянно и часто просматриваем эти данные”.

Советуя проявлять терпение, она предупредила, что “неконструктивный негатив и жалобы добавляют шум на платформу и отвлекают от опыта партнеров, которые хотят учиться, общаться и убедиться, что их голоса и опыт услышаны”. Она поделилась некоторыми обнадеживающими показателями, в том числе тем, что Amazon повысила заработную плату водителей и что за последние шесть месяцев сократился отток кадров.

Многие партнеры по доставке не купились на это. Несколько дней спустя около 100 человек собрались в Лас-Вегасе. Они пришли на встречу, организованную Amazon, которая была отменена из-за всплеска случаев Covid-19, и решили, что им все равно стоит прийти, чтобы обсудить свои испортившиеся отношения с компанией. Речь шла о текучести кадров, и снова алгоритмы подверглись критике: например, в ливень водители отправлялись по грунтовым дорогам, где они увязали в грязи и получали дорогостоящие счета за буксировку. Помимо постоянного давления со стороны машин, их сотрудники получали зарплату в индустрии быстрого питания.

Именно во время саммита в Вегасе подрядчики, занимающиеся доставкой, узнали, что Amazon уволила около 100 их коллег. Началась паника. Некоторые предлагали создать ассоциацию, чтобы иметь возможность вести переговоры с Amazon по таким вопросам, как компенсация и метрики, единым фронтом. Другие, опасаясь, что Amazon набирает новых подрядчиков для конкуренции с ними, обсуждали способы продажи своего бизнеса и выхода из него. В конце сентября водители, работающие на подрядчика на Лонг-Айленде, контракт с которым не был продлен, заблокировали станцию доставки Amazon своими фургонами, забрали ключи и ушли, сделав невозможным для других водителей забрать свои посылки.

Один владелец из южного штата, которого уволили, сказал, что потерял около 80 000 долларов. По его словам, его водителей часто штрафовали за то, что они прокручивали шины, пытаясь преодолеть крутой подъем или протащить фургон по грязи, что датчики отмечали как резкое ускорение. “Это был не очень приятный опыт”, – сказал он. “Это был постоянный хаос, и когда вы пытаетесь что-то решить с Amazon, они просто говорят вам, что могут заменить вас в одно мгновение”.

Джонсон, в свою очередь, сейчас работает учителем на замену. Он не скучает по длинным дням, вращающимся дверям водителей или битвам за отмену результатов, полученных машиной. “Я бы в любой день предпочел оказаться в дерьме в Афганистане или Ираке, чем здесь, из-за того, как они к нам относятся”, – сказал он. “Они говорят, что надо много работать и творить историю, но Amazon – это культура страха и беспокойства”.

Самое читаемое из Bloomberg Businessweek

Кто-нибудь видел миллиарды Tether?

Когда жители Луизианы спасаются от ураганов, к ним стекаются доллары за природный газ и рабочие места

Самый богатый и самый белый район Атланты хочет отделиться

‘Большинство американцев сегодня считают, что фондовый рынок сфальсифицирован, и они правы’

Заброшенная больница, получившая второй шанс за 1 доллар