Теория массового обслуживания

Что такое Теория массового обслуживания?

Теория массового обслуживания – это математическое исследование заторов и задержек в очереди. Теория очередей (или «теория очередей») исследует каждый компонент ожидания в очереди для обслуживания, включая процесс прибытия, процесс обслуживания, количество серверов, количество мест в системе и количество клиентов, которые могут быть людьми, пакетами данных. , автомобили и др.

Как часть исследования операций, теория очередей может помочь пользователям принимать обоснованные бизнес-решения о том, как построить эффективные и экономичные системы рабочих процессов . Реальные приложения теории очередей охватывают широкий спектр приложений, таких как обеспечение более быстрого обслуживания клиентов , улучшение потока трафика, эффективная доставка заказов со склада и проектирование телекоммуникационных систем, от сетей передачи данных до центров обработки вызовов.

Как работает теория массового обслуживания

Очереди возникают, когда ресурсы ограничены. На самом деле очереди имеют экономический смысл; отсутствие очередей не означало бы дорогостоящего избытка производственных мощностей . Теория массового обслуживания помогает в разработке сбалансированных систем, которые обслуживают клиентов быстро и эффективно, но не стоят слишком дорого для обеспечения устойчивости. Все системы очередей разбиты на объекты, стоящие в очереди для действий.

На самом элементарном уровне теория очередей включает в себя анализ прибывших на объект, например банк или ресторан быстрого питания, а затем на требования к обслуживанию этого объекта, например, к кассирам или обслуживающему персоналу.

Происхождение теории очередей можно проследить до начала 1900-х годов, что было обнаружено в исследовании копенгагенской телефонной станции, проведенном Агнером Крарупом Эрлангом, датским инженером, статистиком и математиком. Его работа привела к теории эффективных сетей Эрланга и области анализа телефонных сетей.

Краткая справка

Очереди не обязательно являются негативным аспектом бизнеса, поскольку их отсутствие предполагает избыток производственных мощностей.

Преимущества теории массового обслуживания

Применяя теорию очередей, компания может разработать более эффективные системы очередей, процессы, механизмы ценообразования, кадровые решения и стратегии управления прибытием, чтобы сократить время ожидания клиентов и увеличить количество обслуживаемых клиентов.

Теория очередей как метод управления операциями обычно используется для определения и оптимизации кадровых потребностей, планирования и инвентаризации, что помогает улучшить общее обслуживание клиентов. Практикующие « улучшения процессов .

Ключевые моменты

  • Теория массового обслуживания – это изучение перегрузки и ожидания в очереди.
  • Теория может помочь в создании эффективного и рентабельного рабочего процесса, позволяя пользователю улучшить поток трафика.
  • Теория массового обслуживания оценивает два ключевых аспекта: прибытие клиента на объект и требования к обслуживанию.
  • Теория очередей, которую часто используют в качестве инструмента управления операциями, может решить проблему нехватки персонала, планирования и обслуживания клиентов.

Пример теории массового обслуживания

Например, в статье 2003 года профессора Стэнфордской школы бизнеса Лоуренса Вейна и др. использовали теорию очередей для анализа потенциальных последствий биотеррористической атаки на территории США и предложили систему сокращения времени ожидания лекарств, которая уменьшила бы количество смертей, вызванных такой атакой. Доступны бесплатные калькуляторы теории массового обслуживания , где пользователь может выбрать конкретную модель массового обслуживания.