Повторные продажи: Значение, измерение, электронная коммерция
Что такое повторные продажи?
Под повторными продажами понимаются покупки, совершаемые клиентами для замены товаров или услуг, которые они уже покупали и использовали ранее. Это демонстрация лояльности к бренду, когда покупатели предпочитают покупать тот же товар или сопутствующий товар того же бренда, когда им нужна замена. Повторные продажи также известны как «продажи на замену» или «повторные покупки». В контексте электронной коммерции повторные продажи играют важную роль, поскольку на них может приходиться значительная часть бизнеса компании.
Понимание повторных продаж
Повторные продажи тесно связаны с повторными покупками и повторными клиентами. Повторные покупки подразумевают приобретение одного и того же товара у другого продавца, а повторные клиенты — это те, кто часто покупает у одного и того же продавца или совершает повторные покупки одного и того же товара или товара, связанного с брендом. Продавцам крайне важно сосредоточиться на обеспечении повторных продаж и повторных покупок, поскольку это может существенно повлиять на их прибыльность.
Многие компании часто выделяют значительную часть своего времени и бюджета на привлечение новых клиентов. Однако исследования показали, что привлечение новых клиентов может быть дороже, чем удержание существующих. Поэтому компании, стремящиеся увеличить доходы, должны уделять первостепенное внимание работе с существующими клиентами, что является экономически эффективной стратегией.
При маркетинге среди потенциальных клиентов шансы убедить их совершить покупку относительно невелики — около 13 %. Напротив, вероятность совершения покупки постоянными клиентами гораздо выше — от 60 до 70 %.
Как повторные клиенты равны повторным продажам
Концентрация на удержании клиентов и поощрение повторных покупателей может привести к долгосрочным и выгодным отношениям, которые в конечном итоге повышают продажи. Рассмотрим следующие причины, по которым повторные клиенты очень ценны:
- Повторные клиенты тратят больше денег: Со временем постоянные клиенты тратят примерно на 300 % больше, чем разовые покупатели. Кроме того, повторные клиенты чаще доверяют рекомендациям и приобретают более дорогие товары или услуги.
- Продавать повторным клиентам проще: Повторные клиенты уже знакомы с вашим продуктом или услугой, что облегчает дополнительные продажи. Вместо того чтобы вкладывать ресурсы в потенциальных клиентов, которые могут не конвертироваться, сосредоточьтесь на существующих клиентах, что может привести к повышению коэффициента конверсии.
- Новые клиенты стоят дороже: Приобретение нового клиента может обойтись в пять раз дороже, чем удержание существующего. Более того, доведение нового клиента до уровня расходов ваших текущих клиентов может обойтись в 16 раз дороже.
- Повторные клиенты могут продвигать ваш бизнес: Постоянные клиенты часто становятся послами бренда и направляют в ваш бизнес больше людей, чем разовые покупатели. Это может помочь сократить расходы на маркетинг.
- Удержание клиентов укрепляет ваш бизнес: Увеличение удержания клиентов всего на 5 % может привести к значительному повышению рентабельности, в среднем примерно на 75 %. Инвестиции в повторный бизнес экономически эффективны и в конечном итоге более выгодны.
Измерение повторных продаж
Для оценки повторных продаж и повторных покупок предприятия и частные лица могут рассчитать коэффициент повторных покупок. Этот показатель представляет собой процент клиентов, которые возвращаются, чтобы сделать еще одну покупку у определенной компании или бренда. Коэффициент повторных покупок также может называться «коэффициентом повторных заказов», «коэффициентом повторных клиентов» или «коэффициентом удержания клиентов». Цель состоит в том, чтобы добиваться все более высоких показателей повторных продаж.
Повторные продажи и электронная коммерция
В разных отраслях, компаниях розничной торговли и брендах существуют различные стандарты повторных продаж или коэффициентов покупки. В качестве общего ориентира компания должна стремиться к тому, чтобы примерно четверть ее клиентов возвращались для повторных продаж. Однако для компаний электронной коммерции повторные продажи могут составлять до 50 % от общего объема продаж.
Компании электронной коммерции сталкиваются с уникальными трудностями в привлечении повторных клиентов из-за легкости, с которой покупатели могут проводить исследования и совершать покупки в Интернете. Несмотря на эти трудности, существует несколько стратегий, которые компании электронной коммерции могут использовать, чтобы побудить новых покупателей стать постоянными клиентами:
- Внедрите программу лояльности или поощрения, которая стимулирует повторные покупки.
- Используйте отзывы довольных постоянных клиентов для привлечения новых покупателей.
- Привлекайте постоянных клиентов в качестве защитников бренда, позволяя им взаимодействовать с потенциальными покупателями и отвечать на их вопросы по различным каналам, таким как социальные сети, электронная почта или телефон.
- Поощряйте постоянных клиентов за рекомендации.
- Предлагайте скидки на ранее приобретенные товары.
- Информируйте клиентов о новых продуктах, функциях или альтернативных вариантах использования ранее приобретенных товаров.
Реализуя эти стратегии, компании электронной коммерции могут повысить вероятность превращения новых клиентов в постоянных покупателей.
Заключение
Повторные продажи очень важны для бизнеса, поскольку они демонстрируют лояльность к бренду и способствуют долгосрочной прибыльности. Если сосредоточиться на удержании клиентов и внедрить стратегии, стимулирующие повторные покупки, компании могут получить выгоду от увеличения расходов клиентов, повышения коэффициента конверсии и снижения маркетинговых затрат. В контексте электронной коммерции повторные продажи играют решающую роль в обеспечении успеха бизнеса.
Вопросы и ответы
Что такое повторные продажи?
Повторные продажи — это покупки, совершаемые клиентами для замены товаров или услуг, которые они уже покупали и использовали ранее. Они отражают лояльность к бренду, когда покупатели предпочитают покупать тот же товар или сопутствующий товар того же бренда, когда им нужна замена.
Почему повторные продажи важны для бизнеса?
Повторные продажи важны для бизнеса по нескольким причинам. Во-первых, повторные клиенты, как правило, тратят больше денег с течением времени, что ведет к увеличению доходов. Во-вторых, продавать существующим клиентам проще и экономически выгоднее, чем приобретать новых. Кроме того, постоянные клиенты могут стать посланниками бренда и направлять в компанию больше людей, сокращая расходы на маркетинг.
Как компании могут измерить объем повторных продаж?
Чтобы измерить объем повторных продаж, компании могут рассчитать коэффициент повторных покупок, который представляет собой процент клиентов, которые возвращаются, чтобы сделать еще одну покупку. Этот показатель можно рассчитать, разделив количество повторных покупателей на общее количество покупателей и умножив на 100.
Какое значение имеют повторные продажи в электронной коммерции?
В контексте электронной коммерции повторные продажи играют решающую роль, поскольку на них может приходиться значительная часть бизнеса компании, зачастую около 50 % от общего объема продаж. Поощрение новых клиентов к повторным продажам является залогом долгосрочного успеха компаний электронной коммерции.
Как компании электронной коммерции могут стимулировать повторные продажи?
Компании электронной коммерции могут стимулировать повторные продажи, внедряя программы лояльности или поощрения, используя отзывы довольных постоянных клиентов, привлекая постоянных клиентов в качестве защитников бренда, предлагая скидки на ранее приобретенные товары и информируя клиентов о новых продуктах или функциях.
Являются ли повторные продажи более экономически эффективными, чем привлечение новых клиентов?
Да, повторные продажи более рентабельны, чем привлечение новых клиентов. Исследования показали, что привлечение новых клиентов может быть дороже, чем удержание существующих. Предприятия могут сэкономить на маркетинговых расходах, сосредоточившись на удержании клиентов и максимально используя потенциал повторных продаж.
Как компании могут повысить уровень удержания клиентов?
Предприятия могут повысить уровень удержания клиентов за счет исключительного обслуживания, предоставления высококачественных товаров и услуг, реализации программ лояльности, предоставления индивидуальных рекомендаций и поддержания связи с клиентами с помощью целевых маркетинговых мероприятий. Построение прочных отношений с клиентами — это ключ к повторным продажам.