Студенческие кредиты: Департамент образования усиливает проверку компаний, обслуживающих студенческие кредиты
Управление федеральной студенческой помощи (FSA) Департамента образования (ED), которое осуществляет надзор за огромным портфелем студенческих кредитов, вводит более строгие стандарты для компаний, обслуживающих студенческие кредиты, в попытке усилить надзор.
«FSA поднимает планку уровня обслуживания заемщиков студенческих кредитов», — говорится в заявлении главного операционного директора FSA Ричарда Кордрея.
Поскольку выплаты должны возобновиться 31 января 2022 года, шаги агентства — которые последовали за недавними новостями о создании нового Управления по правоприменению — «приходятся на критически важное время», добавил Кордрей, и «позволяют нам убедиться в том, что обслуживающие кредиты организации соответствуют более жестким стандартам или столкнутся с последствиями».
FSA, которое обслуживает более триллиона долларов федеральных студенческих займов, имеет много забот, поскольку в начале 2022 года наступит пауза в выплатах. Более 16 миллионов заемщиков нуждаются в новом обслуживающем кредитном агентстве, и ставки на обеспечение эффективной работы механизмов высоки.
Стандарты, представленные в пятницу, затрагивают некоторые из основных проблем, которые волновали многих защитников в прошлом: эффективность работы компаний, обслуживающих кредиты, введение большей прозрачности, а также повышение мер подотчетности для шести компаний, обслуживающих студенческие кредиты, которые находятся в системе.
В число компаний, которых коснулась новость, входят Great Lakes, HESC/Edfinancial, MOHELA, Navient, Nelnet и OSLA Servicing. FSA продлило их контракты на два года.
FedLoan Servicing (PHEAA) и Granite State, которые больше не участвуют в обслуживании, передадут свои счета оставшимся шести. Компания Navient находится в процессе передачи своего контракта другой обслуживающей компании — Maximus.
Стандарты вступят в силу в начале следующего года.
«Это революция в обслуживании», — сказал Кордрей, который ранее занимал должность директора Бюро финансовой защиты потребителей при президенте Бараке Обаме, в эксклюзивном интервью Yahoo Finance в пятницу.
«До сих пор у обслуживающих организаций… была общая роль, и они выполняли ее по своему усмотрению», — сказал он. «Мы решили, что должны убедиться в том, что они понимают наши цели, а это означает, что заемщики должны быть на первом месте… и я считаю, что это отражает серьезные изменения в программе. Мы посмотрим, как она будет работать со временем. И если нам понадобится доработать ее, мы это сделаем».
По словам Кордрея, контракты всех обслуживающих организаций истекали в конце года и были продлены на два года после того, как FSA провело переговоры о новых условиях, которые заняли два месяца. Он также признал, что новые условия могли повлиять на решение PHEAA и Granite State о выходе из программы.
Новые условия дают FSA больше возможностей для мониторинга и решения проблем в сфере обслуживания по мере их возникновения, требуют соблюдения федеральных, государственных и местных законов, связанных с обслуживанием кредитов, а также вводят кнуты и пряники в процесс для компаний, обслуживающих кредиты.
Это означает, что если обслуживающая организация работает плохо, FSA может отказаться от выдачи новых кредитов и связанных с этим доходов. Если они работают хорошо, они получат больший объем кредитов.
«Компании, обслуживающие студенческие кредиты, теперь будут иметь сильные финансовые стимулы для предоставления качественных услуг своим клиентам», — говорится в пресс-релизе ED.
Каждый квартал обслуживающие организации будут оцениваться по следующим показателям:
Процент заемщиков, которые завершают разговор, не дозвонившись до представителя службы поддержки по телефону;
Насколько хорошо представители службы поддержки отвечают на вопросы заемщиков и помогают им сориентироваться в вариантах погашения кредита;
Правильно ли обслуживающие организации обрабатывают запросы заемщиков с первого раза;
И общий уровень обслуживания клиентов, предоставляемый заемщикам.
FSA также требует от обслуживающих организаций увеличить время работы колл-центров и увеличить число работников, говорящих на испанском языке.
«Процент новых счетов заемщиков, то есть доход, который вы собираетесь получить, будет зависеть от того, насколько хорошо вы набрали очки», — сказал Yahoo Finance высокопоставленный сотрудник FSA. Агентство хочет «иметь элемент реальной подотчетности, привязанный к нему… реальное вознаграждение за предоставление услуг заемщикам и реальные штрафы за их отсутствие».
Новые контракты также обеспечивают большую прозрачность системы, требуя от компаний, обслуживающих кредиты, предоставления полных отчетов об опыте заемщиков, например, о том, сколько времени требуется компании, обслуживающей кредиты, на обработку заявки, какие заявки отклоняются, и о жалобах, которые чаще всего регистрируются заемщиками.
Согласно новым условиям контракта, FSA также может публично обнародовать данные об эффективности работы обслуживающих организаций.
«Эти новые контракты дают четкий сигнал: времена, когда обслуживающим студенческие кредиты компаниям сходило с рук жестокое поведение и отвратительное обслуживание клиентов, закончились», — заявила сенатор США Элизабет Уоррен в заявлении для Yahoo Finance. «Я с нетерпением жду начала работы с секретарем Кардоной и Ричардом Кордрэем, чтобы привлечь обслуживающие организации к ответственности».
С двумя новыми инициативами за две недели возникает вопрос, хватит ли у FSA теплых рук для реализации некоторых планов.
Согласно недавнему августовскому отчету Управления правительственной отчетности, в то время как объем прямых займов FSA вырос примерно на 450%, а количество заемщиков, за которыми он следит, увеличилось почти на 150% с 2010 по 2019 год, его штат увеличился только на 6%.
Кордрей признал наличие кадрового дефицита и сказал, что он работает над этим вопросом с Управлением по управлению и бюджету (OMB).
«Объявление о создании Управления по правоприменению … повлечет за собой некоторое увеличение штата, и мы пытаемся сейчас работать в рамках бюджетного процесса с OMB и другими организациями, чтобы убедиться, что они полностью осознают необходимость этого и почему это важно», — сказал Кордрей. «Мы пытаемся проработать некоторые детали этого».
