Управляйте ожиданиями своих клиентов: Руководство для финансовых консультантов
Управление ожиданиями клиентов — важнейший аспект деятельности в сфере финансового планирования. Как финансовый консультант, вы должны установить доверительные отношения со своими клиентами, эффективно управляя их ожиданиями. В этой статье представлено исчерпывающее руководство для финансовых консультантов о том, как ориентироваться в ожиданиях клиентов и реагировать на них, опираясь на статью «Управление ожиданиями клиентов» в Investopedia, написанную Марком П. Куссеном.
Образование: Первая линия обороны
Одним из основных шагов в управлении ожиданиями клиентов является их обучение инвестированию. Это становится особенно важным, когда клиенты имеют ограниченное представление о финансовых рынках. Предоставив клиентам реалистичную перспективу, основанную на исторических показателях рынка, вы поможете им понять связанные с этим риски и установить соответствующие ожидания. Кроме того, важно оценить степень риска клиентов, чтобы соответствующим образом скорректировать их инвестиции.
Сохраняйте перспективу
Инвестиционные показатели часто бывают относительными, и клиенты могут быть недовольны, если их ожидания не оправдались. Крайне важно напоминать клиентам о необходимости сохранять перспективу и сравнивать показатели своего портфеля с общими показателями рынка. Подчеркивая, как их активы соотносятся с эталонными индексами, вы можете помочь им понять относительную успешность их инвестиций. Однако важно не обещать минимальную норму прибыли, которая не зависит от рыночных условий.
Работа с плохими показателями портфеля
Если портфель клиента показывает низкие результаты по сравнению с рынком, необходимо предоставить четкое объяснение. Приведите инвестиционные показатели клиента в соответствие с его первоначальными целями и задачами. Если рост портфеля достаточен для достижения этих целей, внешние рыночные показатели становятся менее значимыми. Очень важно донести до клиента информацию о долгосрочном характере инвестиций и подчеркнуть, что краткосрочные колебания вполне ожидаемы. Рассказ об исторических примерах рыночных спадов может помочь клиентам увидеть перспективу и снять их беспокойство.
Управление другими ожиданиями
Хотя инвестиционные показатели являются основной областью, где необходимо управлять ожиданиями, есть и другие аспекты отношений между консультантом и клиентом, которые необходимо учитывать. Установление границ и четких ожиданий в отношении уровня и типа предоставляемых вами услуг имеет решающее значение. Клиенты могут ожидать постоянного обновления информации о своих активах или бесплатных дополнительных услуг. Донесите до клиентов ценность ваших услуг, а если за дополнительные услуги взимается отдельная плата, убедитесь, что клиенты понимают, с чем это связано. Установив соответствующие границы, вы сможете поддерживать здоровые отношения со своими клиентами.
Отпускание
В некоторых случаях может потребоваться отпустить клиентов, которые доставляют больше хлопот, чем стоят. Постоянные попытки монополизировать ваше время или ресурсы могут помешать вам эффективно обслуживать других клиентов. Подумайте о бизнесе, который генерируют такие клиенты, и оцените, оправдывает ли он затрачиваемые вами усилия и ресурсы. Очень важно отдавать предпочтение клиентам, которые демонстрируют уважительные и взаимовыгодные отношения.
Заключение
Управление ожиданиями клиентов — важнейший навык для финансовых консультантов. Обучая клиентов, сохраняя перспективу, решая проблемы, связанные с плохими показателями портфеля, управляя другими ожиданиями и выборочно отпуская проблемных клиентов, консультанты могут установить доверие и поддерживать успешные долгосрочные отношения. Применяя стратегии, описанные в этой статье, финансовые консультанты в России могут эффективно управлять ожиданиями своих клиентов и предоставлять им ценные финансовые рекомендации.
Вопросы и ответы
Как важно управлять ожиданиями клиентов в качестве финансового консультанта?
Управление ожиданиями клиентов имеет решающее значение для финансовых консультантов, поскольку помогает установить доверие и поддерживать долгосрочные отношения. Эффективно управляя ожиданиями, консультанты могут избежать недопонимания, недовольства и потенциальных конфликтов с клиентами.
Как я могу обучить своих клиентов инвестированию?
Чтобы просветить своих клиентов в вопросах инвестирования, начните с представления реалистичной перспективы, основанной на исторических показателях рынка. Объясните, какие риски существуют и каковы шансы на получение конкретных доходов. Оцените толерантность клиентов к риску и адаптируйте свои объяснения к их уровню понимания. Рассмотрите возможность использования психологического финансового портрета, чтобы точно определить степень допустимого риска.
Что делать, если клиент недоволен своими инвестиционными доходами?
Если клиент недоволен своими инвестиционными доходами, важно сохранять перспективу. Напомните им, что результаты инвестиций относительны и должны сравниваться с общими показателями рынка. Расскажите о долгосрочном характере инвестиций и о том, что краткосрочные колебания вполне ожидаемы. Пересмотрите их первоначальные цели и задачи, чтобы убедиться, что их портфель соответствует желаемым результатам.
Как я могу управлять другими ожиданиями, помимо инвестиционных показателей?
Управление другими ожиданиями предполагает установление границ и четкую коммуникацию. Четко определите уровень и тип услуг, которые вы предоставляете клиентам. Сообщайте о ценности ваших услуг и любых сопутствующих расходах. В ответ на дополнительные просьбы о бесплатных услугах или постоянном обновлении информации об активах объясните ограничения и необходимость взимания отдельной платы, если это применимо.
Когда мне следует подумать о том, чтобы отпустить клиента?
Подумайте о том, чтобы отказаться от клиента, если он постоянно монополизирует ваше время или ресурсы, не принося достаточной пользы бизнесу. Оцените усилия и ресурсы, вложенные в клиента, по отношению к бизнесу, который он приносит. Отдавайте предпочтение клиентам, которые демонстрируют уважительные и взаимовыгодные отношения. Отказ от проблемных клиентов может освободить время для более эффективного обслуживания других клиентов.