Ориентация на клиента
Что такое клиентоориентированный?
Ориентация на клиента, также известная как ориентированность на клиента, — это стратегия и культура ведения бизнеса, которые фокусируются на создании лучшего опыта для клиента и тем самым укрепляют лояльность к бренду. Бизнес, ориентированный на клиента, гарантирует, что клиент находится в центре философии, операций или идей бизнеса. Клиентоориентированные компании считают, что их клиенты являются основной причиной их существования, и они используют все имеющиеся в их распоряжении средства, чтобы удовлетворить клиента.
Ключевые выводы
- Ориентированный на клиента подход означает уделение особого внимания удовлетворению потребностей клиента.
- Подход, ориентированный на клиента, предполагает, что удовлетворение потребностей клиента создает лояльных клиентов.
- Поддержание существующей клиентской базы обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, которые обычно менее лояльны.
Понимание клиентоориентированности
Ориентация на клиента давно стала модным словом в сферах, ориентированных на оказание услуг, особенно в сфере финансовых услуг. Фирмы, которые стремятся быть ориентированными на клиента, часто делают это, предлагая универсальные покупки, чтобы сэкономить время и деньги клиентов. Другие могут предоставлять набор услуг высокого уровня для состоятельных клиентов. Обратите внимание, что в некоторых отраслях это слово стало штампом, отталкивающим клиентов.
Всеобъемлющая бизнес-теория состоит в том, что обслуживание клиента в меру своих возможностей приводит к появлению лояльных клиентов, которые будут тратить больше своих денег на компанию и с меньшей вероятностью уйдут куда-то еще в зависимости от цены.
Преимущества клиентоориентированного подхода
Компании выбирают клиентоориентированный подход по нескольким причинам, но самая главная из них заключается в том, что трудно найти новых клиентов. Если вы не предлагаете новый товар или услугу, большинство клиентов сравнивают ваш бизнес с конкурентами или аналогами. Например, потребители обычно сравнивают пиццерию на одном конце улицы с пиццерией на другом конце.
Привлечение новых клиентов, как правило, обходится дорого и требует предоставления скидок или рекламных акций. Таким образом, бизнес зарабатывает больше, удерживая клиентов, которые у них есть, и продавая их больше. Например, пиццерия добавляет в свое меню пасту и напитки, получая больше из бюджета ресторана существующих клиентов. Финансовый консультант добавляет в команду специалиста по планированию недвижимости, специалиста по пенсионным вопросам и налогового консультанта.
Краткий обзор
Внедрение модели, ориентированной на клиента, требует большего, чем просто правильное отношение к клиенту; это также включает организационный сдвиг, в результате которого внутренняя культура переходит от ориентированной на продукт к ориентированной на клиента.
Более конкретный пример: Apple создает смартфон, а затем создает вокруг него замкнутую экосистему для обеспечения бесперебойного и безопасного взаимодействия с пользователем. Удержать клиентов не так просто, как в приведенных примерах. Это требует обдумывания и внимательного рассмотрения потребностей клиентов, как ожидаемых, так и реальных. Таким образом, после продажи прилагается столько же усилий, сколько и прежде, для привлечения новых клиентов, поддержания существующей клиентской базы, повышения лояльности и увеличения прибыли.
Привлечение клиентов с помощью превосходного обслуживания — это стратегия, к которой стремятся клиентоориентированные компании. Они стремятся создать настолько хорошее впечатление, что их клиенты не могут представить себе получение такого же уровня поддержки и внимания со стороны любой другой компании.
Конечно, существуют естественные ограничения на то, сколько продуктов и услуг может предложить одна компания при сохранении высшего качества. Некоторые клиентоориентированные компании слишком широко расширяют свой набор услуг, разрушая основные услуги, которые изначально делали их выдающимися. Как и в случае с любым другим подходом, доводить его до крайности так же опасно, как и не практиковать его вообще.