Управление отношениями

Что такое Управление отношениями?

Управление взаимоотношениями – это стратегия, при которой организация поддерживает постоянный уровень взаимодействия со своей аудиторией. Это управление может происходить между бизнесом и его клиентами ( бизнес для потребителя [B2C] ) или между бизнесом и другими предприятиями ( бизнес для бизнеса [B2B] ). Управление взаимоотношениями направлено на создание партнерства между организацией и ее покровителями, вместо того, чтобы рассматривать отношения как просто транзакционные. 

Понимание управления отношениями

Управление взаимоотношениями включает стратегии, направленные на создание клиентской поддержки для бизнеса и его предложений, а также на повышение лояльности к бренду. Чаще всего построение отношений происходит на уровне клиента, но это имеет значение и между предприятиями.

Компания может нанять менеджера по взаимоотношениям для надзора за построением отношений или может сочетать эту функцию с другой ролью в маркетинге или человеческих ресурсах. Построение отношений с клиентами приносит выгоду всем сторонам. Потребители, которые чувствуют, что компания реагирует на их потребности, вероятно, продолжат использовать продукты и услуги этой компании.

Репутация компании в плане оперативности и щедрости послепродажного обслуживания часто может стимулировать новые продажи. Поддержание связи с потребителями позволяет компании выявлять потенциальные проблемы до того, как они станут дорогостоящими.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Компании B2C полагаются на инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для установления прочных отношений со своими клиентами. CRM включает в себя значительный объем данных и анализ продаж, поскольку он стремится понять тенденции рынка , экономический ландшафт и вкусы потребителей. CRM также может включать в себя маркетинговые методы и программу послепродажной поддержки.

Как правило, программа CRM состоит из письменных материалов (таких как объявления о продажах, информационные бюллетени и опросы после продажи), видеосвязи с медиа (например, рекламные ролики) и учебных пособий. Постоянный маркетинг имеет решающее значение для бизнеса, поскольку привлечение нового клиента обходится дороже, чем поддержание текущего клиента. Маркетинг помогает бизнесу определять интересы и потребности потребителей и разрабатывать кампании для поддержания лояльности.

Управление деловыми отношениями (BRM)

Отношения B2B с поставщиками, поставщиками, дистрибьюторами и другими партнерами также могут выиграть от управления отношениями. Управление деловыми отношениями (BRM) способствует установлению позитивных и продуктивных отношений между компанией и ее деловыми партнерами. BRM стремится к укреплению доверия, укреплению правил и ожиданий и установлению границ. Он также может помочь в разрешении споров, переговорах по контрактам и возможностях перекрестных продаж  .