Послепродажное обслуживание
Что такое послепродажное обслуживание?
Послепродажная поддержка, иногда называемая послепродажным обслуживанием, — это любая услуга, предоставляемая после того, как клиент приобрел продукт. Послепродажная поддержка может быть предоставлена продавцом, производителем, сторонним поставщиком услуг по обслуживанию клиентов или обучением. Обычно примеры послепродажного обслуживания включают поддержку в отношении гарантийного обслуживания, обучения или ремонта и обновлений. Послепродажная поддержка также может рассматриваться как часть общей маркетинговой стратегии компании. Некоторые клиенты могут искать продукты компании на основе ее послепродажного обслуживания, например, Geek Squad от Best Buy Co. или Apple Care от Apple Inc.
Ключевые выводы
- Послепродажное обслуживание — это любая поддержка, предоставляемая клиенту после того, как продукт или услуга уже были приобретены.
- Компании используют послепродажную поддержку как бизнес-стратегию, поскольку она обычно приводит к более высокой удовлетворенности клиентов, лояльности к бренду и даже к маркетингу из уст в уста.
- Примеры послепродажного обслуживания включают гарантийное обслуживание, обучение или ремонт продукта.
Понимание послепродажного обслуживания
Послепродажная поддержка помогает гарантировать, что покупатель получит от своей покупки как можно больше пользы и ценности. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым возможностям или использованию. Деловая причина послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности к бренду и повторным продажам; более счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошее послепродажное обслуживание также может привести к положительным отзывам о компании. Плохая послепродажная поддержка может помешать компаниям достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста.
Примеры послепродажной поддержки
Некоторые примеры послепродажного обслуживания включают компании, помогающие в процессе установки (например, компьютерное программное обеспечение), обслуживание продуктов с помощью бесплатного или льготного обслуживания (замена масла включается при покупке нового автомобиля или через платный план обслуживания) или имеющие четкая политика обмена и возврата и предоставление номера обслуживания клиентов. Некоторые другие примеры включают:
Служба поддержки и службы технической поддержки
Такая послепродажная поддержка может предоставляться бесплатно при покупке товара, а также может быть продана как часть более комплексного плана обслуживания, например, как Best Buy Co. продает планы обслуживания компьютеров Geek Squad. Услуги, предлагаемые через службу поддержки или службы поддержки, могут включать техническую помощь для персональных компьютеров, мобильных телефонов, программного обеспечения, оборудования и множества других продуктов.
Онлайн-поддержка в реальном времени
Онлайн-поддержка в реальном времени включает электронную почту, чат, форумы и интерфейс (и мониторинг) социальных сетей, который помогает реагировать на общественные жалобы и критику. Это может включать возврат или ремонт.
Автоматизированные линии обслуживания клиентов
Автоматизированные линии обслуживания клиентов могут дать совет и решить частые или даже более сложные проблемы и вопросы. Как правило, вместо того, чтобы нанимать больше людей из отдела обслуживания клиентов, автоматические ответы и боты позволяют клиентам легко получить доступ к поддержке в любое время по телефону или через Интернет.
Автоматизированные ресурсы поддержки
Это может включать легкодоступные онлайн-решения, которые включают форумы, где клиенты могут взаимодействовать с другими пользователями или экспертами, публиковать вопросы или искать ответы.
Лучшие практики послепродажной поддержки
У клиентов, у которых есть плохой опыт работы с продуктом, есть больше мест, чем когда-либо, чтобы публично пожаловаться. Таким образом, компании должны проявлять инициативу, обращаясь к клиентам после совершения покупки, чтобы гарантировать, что их опыт будет максимально хорошим. Своевременное привлечение клиентов может помочь избежать возврата продукции и жалоб общественности, что может привести к негативному восприятию в обществе. Такое взаимодействие также должно быть постоянным и давать клиентам возможность еще раз подтвердить свое решение о покупке продукта. Компании также должны упростить для счастливых клиентов возможность делиться своим опытом с их продуктами, например предоставить возможность публиковать обзоры, идеи и истории в социальных сетях.