Будьте универсальным магазином для своих клиентов
Распространение новых финансовых продуктов и услуг привело ко многим изменениям в том, как отрасль рекламирует себя потребителям. Традиционно страховые компании рекламировали свои полисы как лучшие; банки пытались переманить клиентов более высокими ставками по депозитным сертификатам; составители налоговых деклараций наперебой предлагали лучшие услуги по минимально возможной цене.
Сегодня использование лучших атрибутов продукта в маркетинговых кампаниях по-прежнему актуально, но сервис быстро обгоняет предложения продуктов как основной критерий, который клиенты учитывают при выборе места для ведения бизнеса. Эта тенденция, естественно, побудила поставщиков финансовых услуг выдвигать комплексные предложения продуктов и услуг под одной крышей. Такой тип организации может иметь несколько преимуществ как для поставщика, так и для клиента, но планировщикам необходимо тщательно рассмотреть несколько вопросов, прежде чем применять этот подход в своей практике.
Что дает универсальный шоппинг?
Определение универсальных покупок сегодня включает в себя больше продуктов и услуг, чем когда-либо. Основные отрасли:
- Расчетно-кассовый и другие банковские услуги
- Брокерские и альтернативные инвестиции
- Все формы налоговой подготовки и консультации
- Колледж и планирование недвижимости
- Все основные формы страхования, включая страхование жизни, здоровья и имущественного ущерба.
- Новейшие ипотечные и кредитные продукты
- Комплексное финансовое планирование
- Бухгалтерские и расчетные услуги
Этот список будет продолжать расти, поскольку границы между коммерческими банками, брокерами и страховыми компаниями становятся менее четкими с каждым новым продуктом.Большая часть этой интеграции произошла в результате отмены Закона краха фондового рынка 1929 года.
Универсальное преимущество покупок
Предлагая клиентам комплексные финансовые услуги, есть ряд преимуществ. Это включает:
Выручка Одним из наиболее очевидных преимуществ является то, что универсальные покупки позволяют планировщикам получать гораздо более высокий уровень доходов от одних и тех же клиентов, чем от их конкурентов. Если клиент заходит в местный офис известной страховой компании, независимо от того, насколько клиент любит и доверяет агенту, агент сможет продать только страховку клиента.
С другой стороны, фирма с комплексными предложениями также может зарабатывать деньги на рефинансировании долга клиента, подготовке налоговой декларации, открытии Roth IRA и подготовке индивидуального финансового плана, показывающего, как все это сочетается друг с другом. В качестве бонуса для клиента индивидуальный финансовый план может предлагаться бесплатно в качестве стимула к использованию других услуг. Дополнительный доход, полученный всего от одного клиента, позволяет компании сократить усилия, необходимые для поиска нового бизнеса. Эту разницу в доходах трудно превзойти, особенно на сегодняшнем наводненном сверхконкурентном рынке.
Лояльность клиентов Более высокий уровень обслуживания приведет к соответственно более высокому уровню доверия клиентов. В конце концов, если клиент должен предоставить плановику свою налоговую информацию, нетрудно продолжить и составить план недвижимости. Кроме того, если клиент хочет поддерживать надлежащий баланс между страхованием и инвестициями, почему бы просто не сделать и то, и другое в одном месте, где он может напрямую контролировать баланс?
Удобство Если клиент получает исчерпывающий финансовый план со списком рекомендаций, легко увидеть выгоды от того, что все они будут реализованы внутри компании, вместо того, чтобы бегать к дюжине других фирм или агентов для завершения каждого пункта. С такой аргументацией сложно поспорить, если исходить из того, что все услуги оказываются грамотно и добросовестно.
Координация ключевых игроков
Конечно, способность эффективно предлагать комплексные услуги требует огромных усилий и координации. Для создания и поддержания практики, предлагающей компетентно несколько услуг, требуется владение несколькими дисциплинами, поэтому фирмы, реализующие эту стратегию, должны нанимать квалифицированный персонал для каждой предлагаемой области услуг.
Например, руководителем фирмы может быть сертифицированный специалист по финансовому планированию, который занимается комплексным финансовым планированием, планированием колледжа и имуществом для клиентов. Другой партнер может получить лицензию на ведение всех банковских операций, брокерских операций и страхования жизни, в то время как другой будет заниматься ипотекой и, возможно, страхованием имущества и от несчастных случаев. Также может быть задействован специалист по здоровью и долгосрочному уходу, а также кто-то, кто работает в основном с альтернативными инвестициями. Наконец, бухгалтер или CPA будет на месте, чтобы обрабатывать все налоговые, связанные с бизнесом и консультации.
Кроме того, руководитель фирмы должен быть достаточно осведомлен о каждой услуге, чтобы эффективно их координировать и контролировать. Надзор за такого рода операциями также потребует глубокого понимания законов, касающихся конфиденциальности потребителей. Чтобы избежать юридической ответственности, каждый клиент должен подписать набор соответствующих документов, позволяющих обмениваться информацией между сотрудниками фирмы. Фирма, которая пренебрегает этой процедурой и предполагает, что клиент позволит использовать информацию, предоставленную для одной услуги, для других целей, подвергает себя риску.
Слишком тонкое распределение ресурсов
Еще один вопрос, который следует учитывать, — это возможность чрезмерного расширения фирмы, предлагая слишком много продуктов или услуг. Эта ошибка может дорого обойтись — не только в буквальном смысле, но и с точки зрения подрыва доверия и ответственности. Поэтому фирма должна тщательно продумать, способна ли она решать административные и надзорные вопросы, связанные с каждой предлагаемой услугой. Неспособность правильно предоставить одну отрасль услуг может плохо отразиться на всей фирме, а ответственность, возникшая в результате ошибки в одной области, может истощить ресурсы, предназначенные для поддержки других областей бизнеса.
Корпоративный против розничной торговли
И крупные, и мелкие фирмы с разной степенью успеха пытались предложить комплексные покупки. В то время как более крупные фирмы могут предоставить больше корпоративной поддержки и структурировать свои предложения, розничные бутики, естественно, лучше адаптируют свои услуги к потребностям и обстоятельствам клиентов. Неудивительно, что крупные конгломераты обычно имеют больше бюрократии и строгую политику компании, из-за чего им сложно соответствовать уровню персонализированного обслуживания небольшой фирмы. В результате они, как правило, больше полагаются на узнаваемость бренда, чтобы привлечь клиентов.
В то же время эффективная координация финансовых услуг на корпоративном уровне может быть затруднена. Например, все сотрудники розничной фирмы могут легко обсудить друг с другом ситуацию клиента и прийти к консенсусу по вопросу намного быстрее, чем сотрудники, работающие в разных филиалах конгломерата. В небольшой фирме практически вся необходимая информация для любого конкретного клиента будет легко доступна в одном месте, легко доступном для всех сотрудников; это определенно неверно для крупных компаний.
Суть
Предоставление универсальных торговых услуг может быть полезным и требовательным для фирм любого размера. Небольшие фирмы должны помнить, что они сталкиваются с теми же юридическими проблемами, связанными с обменом информацией, что и их корпоративные коллеги, а более крупные фирмы должны осознавать объем усилий, необходимых для координации потребностей отдельных клиентов между различными отделениями. В любом случае фирмы, которым удастся успешно интегрировать комплексные услуги в свои предложения продуктов, выиграют от увеличения доходов при более низких затратах. В то же время клиенты могут получить выгоду в виде более низких комиссий и удобства. Возможность успешно интегрировать комплексные услуги в практику финансового планирования может дать плановикам существенное преимущество перед их конкурентами.