Посетители хотят иметь отношения с рестораном, а не с самим приложением: Основатель BentoBox о потребительских тенденциях
Кристл Мобайени, основатель и генеральный директор BentoBox, присоединилась к Yahoo Finance, чтобы рассказать о ресторанных тенденциях, которые мы наблюдали в 2021 году, и о том, чего стоит ожидать в 2022 году.
АДАМ ШАПИРО: Кто не любит еду? Любимая тема, верно? Давайте поговорим о конце года с обзором ресторанов и о том, как обстоят дела у ресторанов в 2022 году. И мы собираемся сделать это с Кристл Мобайени, основателем и генеральным директором BentoBox, и нашей собственной любительницей еды Александрой Канал. На самом деле, я позволю тебе подать первую тарелку и задать первый вопрос, Алли.
АЛЕКСАНДРА КАНАЛ: Спасибо, Адам. И привет, Крайстл. Большое спасибо, что присоединились к нам. Итак, сначала я хочу коснуться варианта Омикрон. Мы знаем, что в прошлом году рестораны часто сталкивались с COVID. Считаете ли вы, что, продвигаясь вперед с Omicron, рестораны уже достигли своего предела? Или есть какие-то уроки, извлеченные из полутора лет пандемии?
КРИСТЛ МОБАЙЕНИ: Да, это отличный вопрос и очень своевременный. Я имею в виду, что для ресторанов, очевидно, приоритетом номер один является безопасность посетителей и персонала. И мы читаем о том, что тонны ресторанов закрываются. А те, которые остаются открытыми, я думаю, извлекли много уроков и думают о том, как сохранить свою деятельность в условиях происходящего.
И офф-прайз играет в этом решающую роль. И многие рестораны выжили, изменив свою деятельность. Они смогли быстро переключиться на внересторанные варианты и информировать своих посетителей через цифровые каналы. И наши данные показывают, что эта тенденция снова набирает обороты. Знаете, мы наблюдаем увеличение объема заказов на 10% из недели в неделю, а в наиболее пострадавших штатах, таких как Нью-Йорк и Иллинойс, мы наблюдаем увеличение объема заказов на 10-15%.
И я думаю, что рестораны проявляют изобретательность. Я знаю один ресторан, который пришлось закрыть на прошлой неделе, потому что кто-то был разоблачен, и они взяли свои ингредиенты, чтобы они не пропали зря и могли принести дополнительную прибыль, и создали рождественские наборы еды. Так что мы видим много креатива, как и в прошлом году. И вы знаете, рестораны мобилизуются, они создают группы поддержки и стратегические группы, встречаются по поводу Zoom, программ по повышению квалификации работников, выступают в поддержку помощи ресторанам, что действительно важно, и добиваются принятия законопроекта о пополнении Фонда возрождения ресторанов. Так что да, мы видим, как они используют многие из тех приемов, которым научились в прошлом году, чтобы удержаться на плаву.
ЭМИЛИ МККОРМИК: Крайстл, это Эмили. Просматривая некоторые данные BentoBox, я обратила внимание на то, что количество кухонь-призраков на BentoBox увеличилось на 100%. Мне интересно, как вы считаете, каково будущее этой отрасли и какие возможности здесь открываются, если мы думаем о растущей тенденции использования этих призрачных кухонь, этих ресторанных центров реализации, которые не обязательно предназначены для личного питания?
КРИСТАЛЛ МОБАЙЕНИ: Да. Я имею в виду, я думаю, что это стало более распространенным в связи с ростом операционных расходов — рестораны были вынуждены искать новые пути повышения эффективности, создавать эти призрачные кухни, где было бы гораздо меньше накладных расходов, и они могли бы удовлетворить спрос на заказы. И поэтому я думаю, что это то, что останется, и я думаю, что это оказалось более успешным, когда устоявшиеся бренды, у которых уже есть поклонники, у которых уже есть люди, которые, возможно, обедали там раньше или были там раньше, открывают эти призрачные кухни, чтобы иметь возможность удовлетворить спрос в эти очень трудные времена с растущими расходами и проблемами с цепочкой поставок.
АДАМ ШАПИРО: А как насчет того, когда вы хотите погулять с семьей или с друзьями и заказываете столик. Что, по вашему мнению, произойдет в 2022 году? Потому что у всех нас был опыт, когда вы заходите в стороннее приложение, а потом в течение нескольких месяцев вас заваливают предложениями о том, как насчет этого ресторана или того?
КРИСТЛ МОБАЙЕНИ: Да. Я думаю, что в поведении потребителей происходят перемены, когда закусочные начинают переходить на прямые продажи, и они понимают ценность этого. И они хотят иметь отношения с рестораном, а не с самим приложением. И я думаю, что мы видели это в случае с онлайн-заказом, и я думаю, что мы начинаем видеть это в случае с бронированием, когда обедающие начинают обращаться непосредственно к каналам ресторана и связываться с ним напрямую. И я действительно думаю, что эти прямые отношения становятся все более постоянными, потому что это то, чего хотят потребители.
АЛЕКСАНДРА КАНАЛ: И нехватка рабочей силы — это большая тема в этом году. Ресторанам пришлось решать эту проблему и искать новые способы привлечения и удержания талантливых и новых сотрудников и работников. Когда вы разговариваете со своими клиентами, что работает в этом отношении, и как вы думаете, сможет ли отрасль выстоять, если трудовая активность в этом секторе никогда больше не достигнет тех уровней, которые были до пандемии?
Да. Я имею в виду, что отчет о занятости… Я думаю, что число рабочих мест в ресторанном бизнесе достигло уровня примерно на миллион меньше, чем до пандемии, и осталось на этом уровне. Так что это определенно проблема, которая останется. И вы знаете, одна вещь, очень очевидная вещь, которую я слышал, которая сработала, — это то, что им пришлось платить больше. И я думаю, что стоимость рабочей силы выросла для ресторанов на 80%, 85% в 2021 году.
Но я думаю, что некоторые рестораны также внедряют некоторые технологии, технологии автоматизации, чтобы решить кадровые проблемы, позволяя технологиям решать больше задач, чтобы они могли работать с меньшим количеством, более счастливых и высокооплачиваемых сотрудников, и эти сотрудники могли сосредоточиться на реальном обслуживании клиентов, обеспечивая великолепное гостеприимство. Это приводит к уменьшению количества ошибок, уменьшению количества вводов, уменьшению необходимости выполнять утомительные задачи, и я думаю, что это будет тенденцией, которую мы будем наблюдать в 2022 году.
ЭМИЛИ МККОРМИК: Крайстл, возвращаясь к одному из моментов, о которых вы говорили ранее, — рестораны берут на себя ответственность за отношения с гостями в Интернете, — можно подумать, что это потенциально негативно скажется на некоторых из этих сторонних приложений, таких как DoorDash или UberEats и им подобных. Но возможно ли такое построение отношений с клиентами для всех типов ресторанов? Ведь если вы не являетесь общенациональной или даже местной известной сетью, как вы можете потенциально получить такую возможность для своей клиентской базы, особенно если они остаются на месте и не выходят в ресторан лично?
КРИСТЛ МОБАЙЕНИ: Да. Я думаю, это отличный вопрос. Я думаю, что рестораны действительно творчески подходят к использованию таких недорогих вещей, как социальные сети, рекламные кампании по электронной почте и возможность использовать цифровые инструменты, опять же, автоматизированным способом, потому что владельцы ресторанов открывают рестораны не для того, чтобы стать цифровыми маркетологами или лучшими в своем классе маркетологами. Но мы помогаем ресторанам получить инструменты, позволяющие автоматизировать кампании электронной почты и строить отношения с гостями через социальные сети.
И поэтому я думаю, что это те инструменты, которые рестораны могут использовать. И я думаю, что это касается не только национальных брендов. Каждый хочет поддержать местное сообщество, и каждый хочет чувствовать себя завсегдатаем. Каждый хочет ходить туда, где его узнают. И поэтому я считаю, что, когда вы думаете о сообществах, рестораны начинают все больше ориентироваться на это.
АДАМ ШАПИРО: Все хотят идти туда, где знают твое имя, — кажется, так было в песне «Будь здоров». Мы желаем вам всего наилучшего в наступающем году. Крайстл Мобайени, основатель и генеральный директор BentoBox. Алли Канал, увидимся через несколько минут на встрече после шоу. Всегда рада вас видеть.